В рамках регионального федерального проекта «Государство для людей» министерство туризма Тамбовской области завершило перепроектирование жизненной ситуации «Создание туристической базы отдыха». Ключевым инструментом изменений стала сегментация клиентов.
Среди всех получателей государственных услуг в сфере туризма специалисты министерства выделили отдельный, чётко очерченный сегмент — инвесторов и предпринимателей, которые планируют запуск новой базы отдыха. Для этой группы характерен свой портрет: они не являются экспертами в бюрократических процедурах, им нужна не просто информация, а понятный алгоритм действий от идеи до открытия, а главное, минимизация времени на поиск ответов в разрознённых источниках.
Изучив клиентский путь инвесторов, министерство выявило главную «болевую точку»: предприниматель тратит месяцы на изучение нормативных требований, консультации в разных ведомствах и не всегда понимает, с чего начать. Универсальные справочные системы не учитывали специфику именно этой группы.
Решением стал выпуск практического справочного пособия-навигатора, которое полностью закрывает запросы сегмента «инвестор»:
- Поиск и оформление участка — как подобрать землю с нужным видом разрешённого использования, приобрести её или изменить категорию.
- Обустройство территории — как оформить права на водный объект для организации пляжа.
- Получение господдержки — все доступные меры поддержки собраны в одном месте, без необходимости самостоятельно мониторить несколько сайтов.
Для максимального удобства каждый раздел пособия снабжён QR-кодами, ведущими прямо на электронные сервисы, и актуальными контактами профильных органов власти. Электронная версия размещена на сайте министерства в разделе «Деятельность» (подраздел «Создание туристической базы отдыха») и на странице ведомства в соцсети «ВКонтакте».
Благодаря сегментации клиентский путь инвестора сократился с нескольких месяцев хаотичного сбора информации до чёткой, прозрачной траектории, на которой каждый следующий шаг очевиден. При этом сам подход оказался ресурсосберегающим и для государства: министерству не нужно тратить время на индивидуальные консультации по одним и тем же вопросам, поскольку типовые запросы сегмента закрыты заранее.
#ГосударствоДляЛюдей #Клиентоцентричность
