Кредитные учреждения продолжают игнорировать требования по соблюдению сроков подготовки ответов на жалобы своих клиентов. Нередко пользователи даже не имеют понятия, что стало причиной блокировки их финансовых операций. С такой критикой выступила глава Центробанка РФ Эльвира Набиуллина на ежегодной встрече с банкирами.
По показаниям Набиуллиной, в последние годы наблюдаются положительные изменения в сфере защиты прав потребителей, однако возникли и новые вызовы. Отмечается снижение количества жалоб на навязывание услуг и мошеннические тактики, но ситуации, когда клиенты остаются без ответа, становятся все более частыми.
«Первое, на что стоит обратить внимание, это задержки со стороны банков в обработке обращений клиентов, сроки которых установлены новым законодательством с 2024 года. Число жалоб на отписки и отсутствие ответов растет. Если ситуация не улучшится, ЦБ будет вынужден применять строгие меры», — предупредила Набиуллина.
Требования ЦБ к банкам
Глава регулятора также акцентировала внимание на том, как банки взаимодействуют с клиентами, чьи операции подвергаются ограничениям в рамках антимошеннического законодательства. Эта тема остается актуальной и вызывает недовольство у пользователей. Часто люди остаются в неведении о том, почему их транзакции блокируются, и какие шаги необходимо предпринять для снятия ограничений.
«Мы получаем множество жалоб от клиентов, которые не понимают, как действовать после блокировки и какие доказательства своей добросовестности нужно предоставить. Хотя мы видим улучшение в коммуникации между банками и клиентами, ситуация далеко не идеальна», — добавила она.
Перспективы и дальнейшие шаги
Центробанк намерен усилить контроль за банками и в случае повторяющихся нарушений готовит предписания и штрафы. Это подчеркивает его приверженность делу защиты прав потребителей и стремление к улучшению качества обслуживания в финансовом секторе.
Москва, Зоя Осколкова
